Дистанционный способ покупки товаров
Добрый день, уважаемый читатель.
В пятой статье серии "Обзор закона о защите прав потребителей" речь пойдет про особенности дистанционной продажи товаров. Если Вы пропустили предшествующие статьи, то рекомендую начать изучение с первой части, т.к. многие базовые понятия, которые будут использоваться ниже, рассмотрены ранее.
В данной статье будут разобраны следующие вопросы:
- Что относится к дистанционной продаже товаров?
- Какая информация должна быть предоставлена покупателю?
- В каком случае можно вернуть товар надлежащего качества?
- Как вернуть товар ненадлежащего качества?
По традиции все рассматриваемые вопросы будут сопровождаться примерами, связанными с автомобилями. Однако приведенная ниже информация применима и к другим покупкам, сделанным дистанционно. Приступим.
Дистанционный способ продажи товара
В настоящее время дистанционные покупки прочно вошли в жизнь российских автолюбителей. С удивлением можно обнаружить, что многие покупатели больше половины товаров приобретают дистанционно. Что касается автомобильных товаров, то здесь процент дистанционных покупок в среднем еще больше. Причина этого состоит в том, что для каждого автомобиля требуются индивидуальные запчасти, которые приходится заказывать дистанционно по их кодам.
Итак, правила продажи товаров дистанционным способом регламентируются статьей 26.1 Закона "О защите прав потребителей".
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Обратите внимание, в данной статье перечислены несколько вариантов покупки, которые относятся к дистанционному способу. Тем не менее особое внимание нужно обратить на фразу "исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара". То есть к дистанционному способу относятся все покупки, при которых покупатель не может "подержать товар в руках" до покупки.
На практике к дистанционному способу продажи относятся:
- Покупка автомобильной электроники через интернет-магазины. Например, через интернет можно заказать видеорегистратор или парктроник. При этом заказ может быть доставлен как по почте, так и курьерскими компаниями.
- Заказ запасных частей для автомобиля по их кодам через специальные каталоги. Доставка при этом осуществляется в офис компании, занимающейся продажами.
- Заказ комплектующих в организациях, не имеющих торгового зала. В настоящее время существуют магазины, в которых вместо товаров выставлены компьютеры для ознакомления с каталогами. Покупатель может выбрать товар по электронному каталогу, а затем приобрести его. Несмотря на то, что заказ и оплата происходят в офисе, покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром, так что продажа является дистанционной.
- Некоторые организации предлагают в том числе и покупку автомобилей дистанционным способом. Однако этот вариант пока что довольно экзотичен для России.
При желании можно найти и другие схемы, относящиеся к дистанционной продаже товаров.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.
Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке
Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.
Сроки возврата товаров
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.
При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев:
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Какие товары можно вернуть?
Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.
Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.
Какие товары вернуть нельзя?
Закон "О защите прав потребителей" также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.
Возврат денег за товар
Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Возврат денег за товар имеет следующие особенности:
- Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
- Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.
Предположим, водитель приобрел в Интернет-магазине видеорегистратор стоимостью 6 000 рублей. Стоимость почтовой доставки составила 400 рублей. Покупатель решил вернуть товар и отправляет его продавцу транспортной компанией за 600 рублей. В данном случае продавец вернет покупателю 6 400 рублей. 600 рублей за обратную доставку покупателю не возвращаются.
Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной покупке
Возврат товаров, имеющих дефекты, осуществляется в соответствии с частью 5 статьи 26.1:
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
Вопрос возврата товара, имеющего недостатки, подробно рассмотрен в отдельной статье. В данном случае порядок возврата не зависит от того, куплен товар в магазине или дистанционно.
В завершение хочу отметить, что закон "О защите прав потребителей" дает покупателю хорошую возможность отказаться от товара, который ему не нравится, в случае дистанционной покупки. Ну а в следующей статье серии речь пойдет о том, как оформить документы (заявление) при возврате товара продавцу.
Удачи на дорогах!
Закон о защите прав потребителей. Недостатки товара.
Ответственность продавца за недостоверную информацию о товаре
Что делать в случае обнаружения недостатка товара?
Обмен или возврат товаров надлежащего качестваДистанционный способ покупки товаров
Заявление на возврат товара
Покупка машины в другом городе
Как продать автомобиль с пробегом?
Договор купли-продажи мотоцикла
Договор о намерениях купить автомобиль
Показ автомобиля при продаже
Покупка и регистрация автомобиля иностранцемДобрый день. Подскажите как быть если при возврате товара который я приобрел дистанционно, в договоре прописано условие, что при возврате товара в одностороннем порядке продавец удерживает у себя 50% от стоимости товара за доставку.?
Иван, здравствуйте.
Для начала потребуйте от продавца в письменной форме вернуть полную стоимость товара, уплаченную по договору. Если продавец откажется, обращайтесь в суд, т.к. возврату не подлежит только стоимость доставки от потребителя продавцу.
Удачи на дорогах!
Максим, здравствуйте!
У меня такая ситуация, что товар стоит 16000 р. При возврате товара они возвратят мне только 8000 р. (Это в договоре так прописано). Но при этом в договоре конкретной суммы доставки товара нет, хотя по закону прав потребителя они должны четко указать стоимость каждой услуги, а не вводить потребителя в заблуждение! Так ли это ?
Иван, здравствуйте.
Не оплачивается стоимость доставки товара от Вас продавцу. Оплатите эту сумму самостоятельно, а документ об оплате сохраните.
Стоимость доставки от продавца до Вас должна быть возвращена.
Удачи на дорогах!
Спасибо большое !
Купила встраиваемую морозильную камеру через интернет. Доставленный курьером товар был осмотрен и оплачен, при этом никакого письменного договора с разъяснениями о порядке возврата или акта передачи товара не было, как и моей подписи. Только чек и гарантийный талон. При монтаже морозилка оказалась выше ниши, в которую должна быть встроена. При обращении в магазин о замене товара или возврате денег, мне отказали ссылаясь на то, что упаковка вскрыта, хотя она сохранилась и сохранились все фирменные наклейки на ней. Дескать товарный вид нарушен и доставка товара на дом исключает факт дистанционной продажи. Так ли это?
Валентина, доставка товара на дом не исключает факт дистанционной продажи. Если Вы покупали товар через Интернет, то это определенно дистанционная продажа.
Напишите письменное заявление с требованием принять у Вас товар и отправьте его продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если он ответит Вам отказом, можно будет обратиться в суд.
Удачи на дорогах!
Спасибо!
Продавец прислал обувь на размер больше заказанного. На мои претензии предлагает вернуть его как неподошедший за мой счет. Какие мои права и какие санкции к продавцу можно применить?
Илья, статья 12 закона "О защите прав потребителей":
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Напишите продавцу письменную претензию и отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если продавец откажется возвращать деньги и возмещать убытки, обратитесь в суд.
Удачи на дорогах!
Заказала шубу из песца дистанционным способом, выбрав цвет и длину. При заказе небыло ни слова, что заказ индивидуальный. Продавец только поинтересовался моим размером и обхватом груди. Перед заказом продавец так же отправлял фото и видео как выглядит шуба, далее они отшили мне мою шубу. И отправили мне фото моей готовой шубы, а она координально отличается от фото той кт отправляли перед заказом. Мех не такой-то качеству, не ровные полосы меха. Попросила прислать ещё фото, чтобы убедиться, мне отказали. После чего я отказалась от доставки и попросила вернуть деньги. Мне отказывают тк говорят, что это индивидуальный заказ. Если товар не устроил по качеству, я не могу вернуть свои деньги? Так ли это?
Дина, ситуация спорная.
Если Вы уверены в собственной правоте, то обращайтесь в суд. Там Вам будет нужно доказать, что Вам не сообщили, что заказ имеет индивидуально определенные-определенные свойства. Продавец будет доказывать обратное. В качестве доказательств будут использоваться заключенные документы и переписка с продавцом.
Удачи на дорогах!
Здравствуйте. Сделала заказ на 3000 рублей, не хочу забирать, есть огромные сомнения. Теперь они звонят и пугают тем, что если я не выкуплю заказ, то буду оплачивать расходы компании в размере 9000 рублей. Говорят, что если я не оплачу расходы компании, то в дальнейшем суд, плохая кредитная история и всё в этом роде... Заказала косметику лря волос. Передумала брать, т.к. боюсь остаться без волос.
Нина, здравствуйте.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Оплаченные деньги Вам должны вернуть, никаких последствий для Вас это повлечь не должно. Если Вам угрожают по телефону, то напишите заявление в полицию.
Удачи на дорогах!
"Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата."
Подскажите, на основании какого законодательного акта сделаны такие выводы?
Ирина, рекомендую Вам изучить статьи 25 и 26.1 закона "О защите прав потребителей".
Перечень товаров, не подлежащих обмену, относится только к статье 25. А дистанционный способ описан в другой статье документа (26.1).
Удачи на дорогах!
Приобрели запчасть для автомобиля в магазине . Запчасть не подошла ,пришли через 14 дней сделать возврат или обмен, но нам отказали , сказали ,что покупка дистационная и возврат осуществляется в течении 7 дней. На накладной было написано это ,но конечно же я не прочитала, а продавец мне ни чего не сказал при покупке, могу ли я как то оспорить?
Здравствуйте! Играю на стороне продавца. Получается, что если покупатель решил отказаться от покупки и сообщил о решении возврата товара - у меня пошел 10-дневный срок на возврат денег. При этом возврат покупателем товара никакими сроками не регламентируется (может и вовсе не вернуть). Он лишь должен в 7-дневный срок от получения посылки выставить претензию. Кто защитит продавца?
Ирина-183, если продавец предоставил Вам информацию о сроке и порядке возврата товара в письменной форме, то нарушения с его стороны нет.
Удачи на дорогах!
Ирина-184, здравствуйте.
Если покупатель выставит требование о возврате товара, но сам товар продавцу не вернет, и попытается взыскать деньги, то продавец может сослаться на то, что не сохранены товарный вид и потребительские свойства товара (так как товар отсутствует).
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
В этом случае возврат товара невозможен.
Удачи на дорогах!
Доброго времени суток. Подскажите пожалуйста, как мне поступить.
Оформил интернет-заказ в магазине. Духовой шкаф и варочная панель. Оплатил сразу же. В то время в магазине проходила акция, покупая две встраиваемые вещи, вторая, меньшая по цене, будет иметь скидку 50%. Духовой шкаф стоил 27 000, а варочная панель 20 000. и она прошла по акции за 10 000. Перед оплатой заказа на экране было отображено, что свой заказ я смогу забрать на следующий день. В итоге следующий день наступил через 10 дней, при чем, когда я звонил на горячую линию и пытался добиться информации о том, когда же мне предоставят товар, все хором отвечали, что не знают и варочной панели нет в наличии (хотя на сайте была информация о том, что она есть). Так вот, товар пришел в пункт выдачи и в процессе осмотра я нашел скол на варочной панели. Мне предложили написать заявление с требованием обмена на товар без дефектов, чего я и сделал. Срок рассмотрения моего заявления скоро подойдет к концу, но, я более чем уверен, мне ответят, что варочных панелей больше нет и предложат вернуть за неё деньги. Имею ли я право востребовать с них полной каталожной цены за варочную панель? Ведь получается, что меня намеренно обманули и теперь мне предётся брать её за полную цену в другом магазине либо аналогичную, но в этом же магазине и опять же они отказываются применить эту скидку на другой схожий товар. При чем в день покупки я мог приобрести те же товары в другом магазине с ровне такими же ценами и скидками. Как мне действовать? сразу обращаться в суд?
Сергей, здравствуйте.
В данном случае Вы хотите получите от продавца сумму, которая превышает фактически уплаченную. По этому вопросу рекомендую Вам проконсультироваться у местного юриста, занимающегося защитой прав потребителей.
Удачи на дорогах!
Добрый день. Приобрёл Смартфон в интернет магазине, покупка дистанционная. Вскрыл упаковку, включил устройство, не устроил диапазон работы модуля WI-fi. Не видит одну из сетей домашнего роутера. О характеристиках модуля Wi-Fi на сайте продавца ни слова. Обратился с возвратом в магазин, сказали товар БУ, возврат невозможен, вскрыта упаковка. Через бой написал заявление на возврат, его приняли, но чувствую будет отказ. Если будет отказ, данное решение со стороны продавца законно? Напомним, покупка была дистанционной, срок обращения не нарушен (5 дней).
Сергей-883, здравствуйте.
В данном случае есть 2 варианта:
а) Попытаться вернуть товар после дистанционной покупки (в течение 7 дней).
б) Попытаться вернуть товар, как товар, имеющий недостаток (в течение 15 дней).
Пишите сразу оба варианта заявления на возврат, чтобы не пропустить сроки возврата. А дальше уже действуйте в зависимости от того, что ответит продавец.
Удачи на дорогах!
Если приобретен качественный товар в интернет магазине, но не подошел размер (обувь), то в случае обмена товара на аналогичный (нужного размера) какие кто оплачивает расходы.
Например,
1) товар стоит 5000руб. +доставка 200 руб.
2)Для возврата товара потребитель должен отослать товар(доставить до продавца) за 200 руб.
3)А дальше получить новый товар от продавца, где вновь содержится доставка
По п.1 оплатил покупатель, по п.2 оплатил покупатель, а что по п.3 ?
Александр-951, по факту Вам лучше проконсультироваться в организации, где Вы купили обувь. Возможно они предложат Вам более выгодный вариант.
Что касается закона о защите прав потребителей, то в нем рассматриваются 2 разных ситуации:
1. Дистанционная покупка (при которой можно просто вернуть товар, а не обменять):
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Изучите Ваш договор, чтобы понять, сколько именно Вы заплатили за товар. Если доставка была оформлена отдельным договором, то деньги за нее не вернут. То есть при оплате 5 000 + 200 + 200 вернут только 5 000. Следующая покупка - это новый договор, за который придется заплатить 5 000 + 200.
2. Обмен товара надлежащего качества. Это вариант относится к покупке в торговом зале и также не предусматривает возврат стоимости доставки.
Удачи на дорогах!
Стоимость доставки от продавца к покупателю не возвращается. Покупателем возвращается товар, а не услуга доставки. Поэтому и деньги возвращаются только за товар.
Сергей-916, укажите пункт нормативного документа, в котором указано, что стоимость доставки, включенная в договор между продавцом и покупателем, не подлежит возврату.
